Az ügyintézés hatékonyságának javítása informatikai fejlesztésekkel

Az ügyintézés hatékonyságának javítása informatikai fejlesztésekkel – 1. rész

2013-01-04
Írta: Lohner Zoltán
Kategória: Közigazgatás, Technológia,

Új év új célok? Január elsejétől jelentősen megváltozik Magyarország közigazgatási rendszere. Ügyfeleinkre nagy kihívások várnak. A járási rendszer kialakításával az önkormányzatoknak át kell alakítaniuk működési rendjüket, az ügyintézés rendjét. Több önkormányzat a jövőben együttműködve próbál megfelelni a megváltozott törvényi szabályozásnak. A hivatalok összevonásával feladatkörök kerülhetnek más helyszínekre, településekre de az ügyfelek elvárják a korábbihoz hasonló vagy annál magasabb szintű ügyintézést. A fizikai távolságokból, az ügyintézők számának csökkenéséből adódó problémákat nehéz áthidalni, de a modern infokommunikációs rendszerek nyújthatnak némi segítséget.

Összegyűjtöttünk néhány informatikai szolgáltatást, amivel egyszerűbbé és hatékonyabbá tehetjük a munkavégzést:

Bárhonnan elérhető levelezés

Privát levelezésünkben – köszönhetően az olyan web alapú levelezőknek, mint például a gmail és freemail - már természetes dolog, hogy levelezésünket bármilyen internetre csatlakozó számítógépről elérhetjük. Az önkormnyzatok többségében ez sajnos nincs így. Legtöbb esetben a leveleket csak a címzett ügyintéző számítógépén lehet elolvasni, távollétében vagy a gép meghibásodásakor pedig senki nem reagál a beérkező üzenetekre.

Szintén gyakran tapasztaljuk az email címek kaotikus megválasztását. Sok önkormányzatnak nem alakította ki saját email címeit, az internetszolgáltató által biztosított címeket használja. Ilyenek például a xkozseg@t-online.hu és társai. Ennek több hátránya is van. Egyrészt szolgáltatóváltáskor az addig használt címek a továbbikban már nem lesznek elérhetők. Másrészt a levelezés nem a mi kezünkben van, ezáltal érvényesek ránk mindazon korlátozások melyeket a szolgáltató meghatároz. Leggyakoribb ilyen korlátozás a postafiók méretének meghatározása.

Másfelől manapság egy önkormányzat informatikai fejlettségét jelzi, hogy milyen formában van jelen a világhálón. A saját email cím és weboldal már alapelvárás az ügyfelek részéről. Egy saját levelezőszerver üzembe helyezésével magasabb szintre emelhetjük az ügyfelek és az ügyintézők közötti kommunikációt és számos kényelmi szolgáltatást vehetünk igénybe. Így például a beérkező leveleket távollét esetén automatikusan továbbküldhetjük a helyettesítést végző kollégának vagy akár interneten keresztül otthon is elolvashatjuk.

roundcube webes levelező

Azonnali információcsere

Az azonnali üzenetküldőről a legtöbb embernek a skype jut az eszébe. Ez valóban nagyon hasznos szolgáltatás, de hivatali információk megosztására nem a legszerencsésebb választás. Az önkormányzatnál létrehozhatunk saját üzenetküldő rendszert, amivel összekapcsolhatjuk a hivatalt a többi önkormányzati intézménnyel, iskolával, könyvtárral, orvosi rendelővel vagy akár a társ önkormányzatokkal. Ez a zárt rendszer biztosítja a kollégáink közötti azonnali információáramlást anélkül, hogy érzékeny információk kiszivárgásától kellene tartanunk. Az üzenetküldőben azt is láthatjuk, hogy melyik kollégánk dolgozik éppen a számítógépén és ki az, aki távol van.

Munkacsoport alkalmazások

A munkacsoport és kapcsolati nyilvántartó menedzsment (CRM) rendszerek bevezetésével hatékonyabbá teheti a munkavégzést. A munkacsoport rendszerek a következő területeken nyújthatnak segítséget:

egységes formába terelheti az önkormányzat levelezését;
megoszthatja az ügyintézők között az ügyfelek adatait, így az ügyfélnek az adatváltozásokat nem kell minden ügyintézőnél bejelentenie;
közös naptárakat hozhat létre, ahol megjelenítheti az önkormányzat, hivatal minden alkalmazottját érintő eseményeket, nyomon követheti a szabadságokat;
egy helyre gyűjtheti a különböző projektekkel kapcsolatos levelezéseket, dokumentumokat és eseményeket.

Mint láthatjuk a munkacsoport rendszerek számos területen segíthetik a munkát, de bevezetésük alapos és körültekintő tervezést igényel, pozitív hatásukat pedig hosszú távon fejtik ki.

Dokumentumtárak létrehozása

Az egyszerűbb dokumentumtárak kialakításához csupán egy olyan szerver szükséges, ahol elhelyezhetjük az önkormányzat dokumentumait és természetesen nélkülözhetetlen az alaposan átgondolt használati szabályozás. A szabályozásnak tartalmaznia kell a dokumentumok tárolási struktúráját, azaz melyik dokumentumnak melyik mappában van a helye. Ezen felül pontosan meg kell határozni a hozzáférés szabályozását is, ami kitér a létrehozási, olvasási, módosítási és törlési jogok kiosztására a felhasználók között.

Ennél jóval többet nyújtanak a dokumentumkezelő rendszerek. Nem csak dokumentumok tárolására képesek, segítségükkel egy könnyen használható adminisztrációs felületen kialakíthatjuk a fentiekben leírt jogosultsági rendszert. Képesek a dokumentumok verziószámának kezelésére, korábbi dokumentumállapotok helyreállítására és nyilvántartják, hogy ki mikor milyen módosításokat végzett. Az információk indexelésével pedig megkönnyítik a keresést.

A dokumentumtárak kialakítása még csak fél siker, meg kell tanulnunk hatékonyan használni is. Továbbá ne felejtsük el a dokumentumtár rendszeres biztonsági mentését sem, hiszen pótlásának munkaórában számolva felbecsülhetetlen költsége lehet.

Papír alapú nyilvántartások kiváltása

Bármilyen, eddig papíron vagy jobb esetben Excel táblázatkezelőben végzett nyilvántartást kiválthatunk kimondottan a feladathoz készített nyilvántartó alkalmazással.

A megfelelő szoftver kiválasztása vagy elkészíttetése előtt több dolgot is át kell gondolnunk: Pontosan mit is kell tudnia? Milyen más szoftverekkel kell adatot cserélnie? Van-e valamilyen adatszolgáltatási kötelezettség, amit a szoftvernek célszerű lenne támogatnia? Egy vagy több személy fogja használni?

Amennyiben a fenti kérdésekre tudjuk a választ, el fogjuk tudni dönteni, hogy milyen szoftverre van szükségünk. A nagyobb példányszámban eladott „bolti” szoftverek költségtakarékos megoldások, de általában kompromisszumokat kell kötnünk: az általános célra készített szoftverek nem tudják mindenki igényeit kielégíteni. Ha úgy érezzük, hogy a kompromisszumok nem vállalható kötelezettségeket jelentenek, saját szoftvert kell készíttetnünk. Manapság a legcélszerűbb választás a web alapú megoldás, mert több előnye is van:

weboldalak kinézetével azonos, modern, egyszerűen használható felülete könnyen megtanulható;
központi szolgáltatásként fut, így minden olyan számítógépről használható, amelyik eléri szervert;
hálózaton keresztül elérhető, így több ügyintéző is használhatja egyidejűleg;
csak a szerverszámítógépen kell telepíteni, így könnyebb karbantartani és biztonsági mentéseket készíteni;
későbbiekben könnyen bővíthető, átalakítható.

Ilyen alkalmazás például az általunk készített az idegenforgalmi nyilvántartó program, amit a megrendelő önkormányzat igényeire alakítottunk. Az alkalmazás webes felületén a nyilvántartandó ingatlanok adatai az ügyintéző elképzelése és kérése alapján kerültek elhelyezésre és a működés úgy lett kialakítva, hogy támogassa az ügyintézés folyamatát.

Hivatalok közötti zárt információs kapcsolat

A fizikailag egymástól távol lévő hivatalok, telephelyek esetén gyakori igény, hogy a különböző helyszínek számítógépes hálózatait úgy kössük össze egymással, mintha azok egy épületben lennének. Erre az igényre nyújt biztonságos megoldást az úgynevezett virtuális privát hálózat, angol nevén rövidítve: VPN. A VPN a nyílt hálózaton keresztül biztonságos titkosított csatornákon keresztül úgy kapcsolja össze a különböző helyszínek helyi hálózatait, hogy a felhasználók egy hálózatként látják. A VPN kapcsolatokat általában az interneten, ritkább esetben bérelt vonalakon keresztül hozhatunk létre, így a hálózatok közötti adatáramlás minőségét alapvetően ennek a kapcsolatnak (internet előfizetésünknek) a sebessége határozza meg. A VPN-el összekapcsolt hálózaton bármelyik hivatalból, telephelyről elérhetjük a szerveren tárolt adatainkat és szolgáltatásokat vagy akár olyan nyomtatást indíthatunk, ami egy másik, távoli helyszínen lévő nyomtatón kerül kinyomtatásra.

Internetes ügyfélszolgálati oldal kialakítása

Eddig olyan szolgáltatásokról beszéltünk, melyeket alapvetően az önkormányzat alkalmazottjai vesznek igénybe. Az internetes ügyfélszolgálati oldal elsősorban az ügyfeleknek szól. Az általános információk közzététele mellet felhasználhatjuk egyénre szabott szolgáltatások biztosítására is, amit az internetet aktívan használó ügyfelek nagyra fognak értékelni. Sajnos a törvényi háttér és az adatvédelmi szabályozások erősen korlátozzák lehetőségeinket, de mindenképpen érdemes elgondolkodni azon, hogy milyen szolgáltatásokat tudunk ügyfeleink részére biztosítani. Ilyen lehet – a teljesség igénye nélkül – a regisztrált ügyfelek e-mailben (is) történő értesítése közelgő vagy elmulasztott befizetésekről, adatszolgáltatási kötelezettségről, szolgáltatások változásáról, hirdetményekről. Az oldal akár a képviselő testületi anyagok megosztására is felhasználható az arra jogosultak számára, megkönnyítve a felkészülést az ülésre. Az ügyfélszolgálati oldalon kialakítható szolgáltatásokkal egy későbbi cikkünkben részletesen is foglalkozunk.

Összegzés

Láthatjuk, hogy számos olyan szolgáltatás kialakítható, ami hatékonyabbá és kényelmesebbé teheti a munkavégzést. Ezek nagyvállalati körökben ma már alapkövetelménynek számítanak, de kisebb szervezetek számára sem elérhetetlenek. A szolgáltatások szinte maximálisan kialakíthatók nyílt forráskódú alkalmazások felhasználásával, így csökkentve a költségeket. Fontos, hogy bevezetésük előtt alaposan át kell tekinteni a jelenlegi informatikai infrastruktúrát ennek függvényében kell megtervezni a szükséges lépéseket. Amennyiben nem rendelkezünk megfelelően képzett szakemberrel, célszerű megfelelő tapasztalatokkal rendelkező külső céget felkérni a fejlesztések végrehajtására. Végül pedig ne feledkezzünk el az alkalmazottak megfelelő tájékoztatásáról és továbbképzéséről, mert az ő támogatásuk erőfeszítéseink nem érik el a kívánt hatást.

Következő cikkeinkben egyenként végigvesszük a fenti szolgáltatásokat, kitérve a beüzemelés követelményeire és használatuk módjára. Amennyiben valamelyik témakör felkeltette az érdeklődését, keressen minket a kapcsolat menüpontban található elérhetőségeinken.

Visszatérve a cikk elején feltett kérdésre, a mi célunk változatlan: a lehető legtöbb segítséget megadni ügyfeleinknek, ahhoz, hogy ismét egy sikeres évet zárhassanak.